Lisa ผู้ช่วยดูแลแขกด้วย AI

โจทย์

ผู้ประกอบการวิลล่าหรือโรงแรมขนาดเล็กใช้เวลาส่วนใหญ่ของวันไปกับการส่งต่อข้อความ แขกเขียนมาได้ทุกเวลา และมักใช้ภาษาที่ทีมพูดไม่ได้ ทุกคำขอต้องส่งต่อให้คนขับรถ เชฟ หมอนวด หรือแม่บ้าน ซึ่งมักอยู่ในกลุ่มแชทภาษาไทย แล้วต้องส่งคำตอบกลับไปหาแขกอีกทอดหนึ่ง รายละเอียดจึงตกหล่นได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นเวลารับ หมายเลขเที่ยวบิน หรือห้องพัก

สิ่งที่เราสร้าง

Lisa คือผู้ช่วยดูแลแขกด้วย AI ของ Kove Samui Beachfront Villas ธุรกิจในเครือ Kove ที่มีวิลล่าริมหาด 2 หลังบนเกาะสมุย Lisa รับงานส่งต่อทั้งหมดนั้นไป เธอตอบแขกทันที จองบริการพร้อมรายละเอียดครบถ้วน ติดตามแต่ละการจองจนผู้ให้บริการยืนยัน และเตือนผู้ให้บริการก่อนถึงเวลางาน เจ้าของยังคงเห็นภาพรวม และเข้ามาช่วยเฉพาะเมื่อต้องใช้วิจารณญาณ

Lisa เป็น AI เอเจนต์ ไม่ใช่แชทบอทที่ทำงานตามสคริปต์ เธออ่านบทสนทนาทั้งหมด ข้อมูลการจองของแขก และทุกอย่างที่จัดไว้ให้แขกแล้ว ตัดสินใจว่าควรทำอะไร และลงมือผ่านเครื่องมือราว 20 อย่าง เช่น เช็กห้องว่าง สร้างงานแม่บ้าน ส่งการจองเข้ากลุ่มผู้ให้บริการ หรือค้นหาสถานที่

สำหรับแขก ทาง WhatsApp

• ตอบคำถามเรื่องวิลล่า สิ่งอำนวยความสะดวก กฎของที่พัก การเช็กอินและเช็กเอาต์ และสถานที่แนะนำ จากฐานความรู้ที่เจ้าของดูแล
• เช็กห้องว่างและราคาแบบเรียลไทม์จากระบบบริหารที่พัก รวมถึงเงื่อนไขจำนวนคืนขั้นต่ำ
• จองรถรับส่งสนามบินและรถในพื้นที่ มื้ออาหารจากเชฟส่วนตัว (มื้อเดียวหรือหลายมื้อตลอดการเข้าพัก) และนวดหรือทำเล็บในวิลล่า
• รับเรื่องแม่บ้านและงานซ่อม และแจ้งแขกเมื่อพนักงานรับทราบหรือทำเสร็จแล้ว
• ตอบในภาษาของแขกเอง ข้อความจากแขกที่ผ่านมามีทั้งภาษาอังกฤษ เยอรมัน ไทย และฝรั่งเศส
• เข้าใจรูปภาพและตำแหน่งที่แชร์มา ภาพหน้าจอร้านอาหาร รูปปัญหาในวิลล่า หรือหมุดบนแผนที่ ถูกจัดการเหมือนข้อความ
• ตอบคำถามเรื่องการเดินทางด้วย Google Maps ทั้งเวลาขับรถหรือเดิน ควรออกเดินทางเมื่อไร และเวลาเปิดปิดของสถานที่ หากแขกจองรถไปสถานที่ที่จะปิดตอนไปถึง Lisa จะถามแขกก่อนส่งการจอง
• รับปากเฉพาะสิ่งที่วิลล่ามีให้บริการจริง นอกนั้นจะถามเจ้าของก่อน และดูแลสิทธิ์รถรับส่งสนามบินฟรีที่รวมอยู่ในการเข้าพักระยะยาว

สำหรับคนขับรถ เชฟ และแม่บ้าน ในกลุ่ม LINE

• ทุกงานส่งเป็นการ์ดที่มีส่วนภาษาอังกฤษตามด้วยส่วนภาษาไทย แต่ละส่วนมีหมายเลขการจอง พร้อมปุ่มกดครั้งเดียว “Accept” และ “Unavailable”
• งานที่รับแล้วจะยืนยันกับแขก งานที่ปฏิเสธจะมีข้อความถามเวลาอื่นต่อโดยอัตโนมัติ และเมื่อมีหลายงานค้างอยู่ คำตอบจะจับคู่ด้วยหมายเลขการจอง
• การเปลี่ยนแปลงและการยกเลิกส่งเป็นการ์ดสองภาษาแบบเดียวกัน และหากผู้ให้บริการปฏิเสธการเปลี่ยนแปลง การจองเดิมจะถูกคืนค่า
• ส่งข้อความเตือนสั้น ๆ ก่อนทุกงาน โดยแต่ละทีมตั้งเวลาล่วงหน้าเองได้ เช่น 1 ชั่วโมงก่อนรถรับส่ง ส่วนการจองเชฟหลายมื้อจะเตือนทุกมื้อ
• งานที่ยังไม่มีใครยืนยันจะถูกติดตามจนกว่าผู้ให้บริการจะตอบ และเจ้าของจะได้รับแจ้งหากไม่มีใครตอบ
• ผู้ให้บริการพิมพ์ /jobs เพื่อดูงานที่ยืนยันแล้วซึ่งกำลังจะถึง และทีมแม่บ้านดูรายการคำขอที่ยังเปิดอยู่ได้
• ข้อความในกลุ่มแชทจะถูกแปลระหว่างภาษาอังกฤษกับภาษาไทยเป็นข้อความตอบกลับ

สำหรับเจ้าของ

• เรื่องที่ต้องให้คนดูแลและการแจ้งเตือนส่งเข้ากลุ่มแชทผู้บริหาร และเจ้าของตอบแขกได้เพียงกดตอบกลับข้อความแจ้งเตือน
• เจ้าของส่งการจองที่จัดเองให้ Lisa ได้ Lisa จะส่งต่อให้ผู้ให้บริการ และแจ้งกลับเมื่อได้รับการยืนยัน
• หยุด Lisa ชั่วคราวในบทสนทนาใดก็ได้ ขณะที่เจ้าของดูแลเอง
• อ่านรูปหนังสือเดินทางอัตโนมัติ จัดคิวสำหรับการแจ้งที่พักคนต่างด้าว (ตม.30) ตามที่กฎหมายไทยกำหนด และยื่นผ่านบริการ TM30.io เมื่อเจ้าของสั่งจากแดชบอร์ด
• แดชบอร์ดผู้ดูแลแสดงบทสนทนาที่ค้นหาได้ การจอง งานแจ้งซ่อม ฐานความรู้ การตั้งค่ากลุ่มผู้ให้บริการ และข้อมูลตรวจสอบระบบ

เสียง

Lisa รับสายโทรศัพท์และการโทรผ่านเว็บเรื่องห้องว่างและการจอง ด้วยเสียงที่เป็นธรรมชาติและข้อมูลห้องว่างแบบเรียลไทม์ คำขอจองจากการโทรจะถูกบันทึกและส่งต่อให้เจ้าของ

เบื้องหลังการทำงาน

ใช้บริบท ไม่ใช้สคริปต์ ทุกข้อความจะส่งไปยังโมเดลภาษาขนาดใหญ่ พร้อมบริบทแบบเดียวกับที่ผู้จัดการวิลล่าจะมี ได้แก่ บทสนทนาทั้งหมดพร้อมเวลาของแต่ละข้อความ การจองและข้อมูลของแขก คำขอและการจองบริการที่ยังเปิดอยู่ ฐานความรู้ และวันเวลาปัจจุบัน โมเดลเป็นผู้ตัดสินใจ โดยได้รับบริบทแทนกฎที่เขียนตายตัว

ตรวจข้อเท็จจริงด้วยโค้ด ในจุดที่ผิดพลาดแล้วเสียหาย โค้ดจะตรวจข้อเท็จจริงแทนการเชื่อโมเดล

• วันที่ วันในสัปดาห์คำนวณจากวันที่ ไม่ใช่การเดา
• เที่ยวบิน หมายเลขเที่ยวบินถูกตรวจกับสายการบินที่บินมาสมุยจริง และเวลารับถูกเทียบกับเวลาที่เที่ยวบินมีกำหนดถึง
• การเดินทาง ตรวจจำนวนที่นั่งในรถตู้ การจองซ้ำในวันเดียวกัน และสิทธิ์รถรับส่งฟรี และหากสถานที่จะปิดตอนไปถึง การจองจะถูกหยุดไว้
• สถานที่ จุดส่งต้องเป็นชื่อสถานที่ที่คนขับหาเจอ ไม่ใช่รหัสแผนที่
• ราคา การคำนวณราคาทั้งหมดทำด้วยโค้ด
• งานแม่บ้าน จะใส่เลขห้องในงานก็ต่อเมื่อแขกระบุห้องนั้นจริง

ช่องทาง แขกใช้ WhatsApp และการโทร ผู้ให้บริการและพนักงานวิลล่าใช้กลุ่มแชท LINE ส่วนเจ้าของใช้กลุ่มแชทผู้บริหารและแดชบอร์ดผู้ดูแล

ความเสถียรและความเป็นส่วนตัว

• สิ่งที่เก็บไว้ บทสนทนา รวมถึงสำเนาส่วนตัวของรูปที่แขกส่งมา ข้อมูลแขกเช่นภาษาที่ใช้ อาหารที่ทานได้ และโอกาสพิเศษ การจองและคำขอต่าง ๆ และข้อมูลหนังสือเดินทางของแขกที่ต้องแจ้ง ตม.30
• ระยะเวลา บทสนทนายังเปิดใช้งานจนถึง 30 วันหลังเช็กเอาต์ แล้วจึงย้ายเข้าคลัง และสรุปการเข้าพักสั้น ๆ ช่วยให้ Lisa จำแขกที่กลับมาพักอีกได้
• หนังสือเดินทาง รูปถูกเก็บในพื้นที่จัดเก็บส่วนตัวที่ไม่มีลิงก์สาธารณะ ก่อนยื่นแจ้ง ตม.30 ข้อมูลที่บริการยื่นอ่านได้จากหนังสือเดินทางต้องตรงกับข้อมูลที่เก็บไว้ หากไม่ตรงจะส่งให้เจ้าของตรวจแทน และรูปหนังสือเดินทางที่เจ้าของอัปโหลดจะถูกอ่านโดยระบบอ่านหนังสือเดินทางเท่านั้น ไม่ผ่านโมเดลแชท
• ข้อความไม่สูญหาย ข้อความที่บันทึกไม่สำเร็จจะเข้าคิวและบันทึกซ้ำอัตโนมัติ และหากโหลดประวัติของแขกไม่ได้ แขกจะได้รับข้อความให้รอสักครู่และเจ้าของจะได้รับแจ้ง แทนที่ AI จะตอบโดยไม่มีบริบท
• การแจ้งเตือน เจ้าของจะได้รับแจ้งหากกระบวนการเบื้องหลังหยุดทำงาน การบันทึกหรือเก็บเข้าคลังล้มเหลว การยื่น ตม.30 ล้มเหลว หรือเที่ยวบินของแขกถูกยกเลิกหรือล่าช้าตั้งแต่ 1 ชั่วโมงขึ้นไป
• การทดสอบ ชุดทดสอบอัตโนมัติกว่า 400 รายการทำงานก่อนการอัปเดตทุกครั้ง

ผลลัพธ์

Lisa ใช้งานจริงทุกวันกับแขกและผู้ให้บริการตั้งแต่มีนาคม 2568

สิ่งที่กำลังพัฒนา

• กล่องข้อความรวมสำหรับข้อความจากการจองผ่านเอเจนซีท่องเที่ยวออนไลน์ ตอบโดยมี Lisa ช่วย พัฒนาแล้วแต่ยังไม่เปิดใช้งาน
• ขอรูปหนังสือเดินทางจากแขกล่วงหน้าก่อนเข้าพักสำหรับ ตม.30 ขณะนี้ทำงานในโหมดทดสอบที่ยังไม่ส่งข้อความถึงแขก
• อัปเดตข้อมูลการจองให้ตรงกับบันทึกที่เจ้าของเพิ่มไว้
• การค้นหาความรู้ที่ละเอียดขึ้น แดชบอร์ดวิเคราะห์ข้อมูล และระบบรับความคิดเห็น